छोटे सर्विस व्यवसाय में अनुरोध और फील्ड कार्य का ऑटोमेशन
ग्राहक टिकट, तकनीशियन की नियुक्ति, समय सीमा, गुणवत्ता जाँच और छोटे परीक्षण से ऑटोमेशन चुनने की प्रक्रिया।
सॉफ़्टवेयर से पहले सेवा की प्रक्रिया समझें
सबसे पहले देखें कि ग्राहक के फोन या संदेश से लेकर काम पूरा होने तक वास्तव में क्या होता है। अनुरोध कौन लिखता है, जानकारी कौन स्पष्ट करता है, किसे भेजा जाता है और ग्राहक से अंतिम पुष्टि कौन लेता है? कई बार परेशानी गलत जिम्मेदारी या बिखरे रिकॉर्ड के कारण होती है। तय करें कि आपका पहला लक्ष्य छूटे हुए अनुरोध कम करना है, बेहतर समय देना है या शिकायतों पर दोबारा काम करना है। बिना इस अध्ययन के महंगा उपकरण भी उलझन बढ़ा सकता है।
सभी अनुरोध एक जगह दर्ज करें
हर टिकट के लिए नंबर, संपर्क माध्यम, जरूरी ग्राहक विवरण, समस्या, प्राथमिकता, जिम्मेदार कर्मचारी, स्थिति और अगला कदम लिखें। फोन, ईमेल और मैसेजिंग के अनुरोध अलग-अलग नोटबुक में रहने से दोहराव और भूल हो सकती है। कुछ स्पष्ट स्थितियाँ चुनें: प्राप्त, विवरण बाकी, समय तय, काम जारी, ग्राहक की प्रतीक्षा और पूरा। निजी ग्राहक जानकारी केवल उन लोगों तक सीमित रखें जिनको काम के लिए उसकी जरूरत है। अधूरी सूचना के आधार पर ऑटोमेटिक असाइनमेंट न करें।
तकनीशियन की नियुक्ति सोच-समझकर करें
फील्ड सर्विस में यात्रा, उपकरण, जरूरी हिस्से, काम की अवधि और विशेषज्ञता को साथ देखना पड़ता है। कैलेंडर का हर खाली समय भर देने से आपात काम या देरी के लिए जगह नहीं रहती। प्रस्तावित समय और ग्राहक से पक्का किया गया समय अलग रखें। यदि ग्राहक दूर है तो यात्रा की वास्तविक संभावना जाँचें। समय बदलने, कर्मचारी अनुपस्थित होने या जरूरी पुर्जा न मिलने पर कौन फैसला लेगा, पहले तय करें। सही सूचना देने वाला रिमाइंडर मदद करता है, अनावश्यक संदेश नहीं।
गुणवत्ता का माप केवल बंद टिकट नहीं
काम के अंत में छोटी चेकलिस्ट रखें: समस्या की जाँच, किए गए काम, इस्तेमाल हुए सामान और ग्राहक की पुष्टि। पहली प्रतिक्रिया और समाधान के लिए यथार्थवादी समय लक्ष्य तय करें। देर हुए मामलों के कारण लिखें और उन समस्याओं का रिकॉर्ड देखें जो जल्दी फिर लौट आती हैं। ज्यादा टिकट बंद होना हमेशा अच्छे काम का प्रमाण नहीं है। कर्मचारी की कठिन परिस्थितियों को सुने बिना किसी एक आँकड़े के आधार पर मूल्यांकन करना अनुचित हो सकता है।
उपकरण की तुलना वास्तविक परीक्षण से करें
बहुत छोटी टीम के लिए व्यवस्थित स्प्रेडशीट पर्याप्त हो सकती है। जैसे-जैसे अनेक चैनल और फील्ड कर्मचारी जुड़ें, टिकट या सर्विस प्रबंधन प्रणाली उपयोगी बन सकती है। परीक्षण में देखें कि फोन की जानकारी दर्ज होती है या नहीं, समय-सारणी बदली जा सकती है या नहीं, कर्मचारी मोबाइल से स्थिति अपडेट कर सकता है या नहीं और डेटा बाहर निकाला जा सकता है या नहीं। विज्ञापन की सूची के बजाय नमूना टिकट पर प्रक्रिया चलवाएँ। प्रशिक्षण और रखरखाव का खर्च भी जोड़ें।
धीरे लागू करें और गलती सुधारने का रास्ता रखें
एक साथ सभी कदमों को स्वचालित करने की कोशिश न करें। पहले रिकॉर्ड साफ करें, स्थितियाँ तय करें, कुछ लोगों को प्रशिक्षण दें और छोटे समूह में परीक्षण करें। उदाहरण के तौर पर डुप्लीकेट अनुरोध, गलत ग्राहक संपर्क, अनुपस्थित तकनीशियन और सिस्टम बंद होने की स्थिति पर अभ्यास करें। बताएं कि गलत एंट्री कौन सुधार सकता है और जरूरी काम को अस्थायी रूप से कैसे जारी रखेंगे। ग्राहकों की शिकायत और कर्मचारियों की प्रतिक्रिया से प्रक्रिया बदलें।
कार्यान्वयन के लिए उपयोगी अनुरोध लिखें
आप लिख सकते हैं: “हमारे छोटे मरम्मत व्यवसाय को फोन और संदेश से अनुरोध मिलते हैं। तीन तकनीशियनों के लिए टिकट रजिस्टर, काम की योजना, ग्राहक अपडेट और जवाब देने के समय की रिपोर्ट चाहिए। नमूना डेटा पर पायलट दिखाएँ तथा प्रशिक्षण और डेटा एक्सपोर्ट समझाएँ।” बजट और समय-सीमा भी जोड़ें। Match2Go पर ऐसी आवश्यकता बताई जा सकती है, मगर स्थानीय लोगों की उपलब्धता और भुगतान, डेटा सुरक्षा तथा जिम्मेदारियाँ सीधे तय करें।
Match2Go अभी मुख्य रूप से रूस पर केंद्रित है; दूसरे देशों में स्थानीय उपलब्धता सत्यापित नहीं है।
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